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Weiterentwicklung eines CRM zu einem CKM

Projekt Details

Auftraggeber
Firma CWE
Kategorie
CRM/CKM
Datum
November 2017
Projektleiter
Hannes Steiner

Aktuelle Dokumente

Lokal agierender, österreichischer Telekomanbieter (Festnetz, Mobilfunk, Internet). Bereich B2B-Services (Verkauf, Service für Unternehmenskunden) mit ca. 1500 Mitarbeiter in ganz Österreich, rund 20.000 Kunden. Produkte für Unternehmenskunden sind Netzwerkverbindungen (Glasfaser-WAN), Kommunikation (Telefonie, Intranet) Sicherheit (Schutz für Firmennetzwerke). Ein CRM-System (salesforce.com) ist seit 5 Jahren in Betrieb.

Das bestehende CRM-System enthält im IST die Stammdaten der Kunden sowie alle abgeschlossenen Verträge. Es soll erweitert werden in Richtung eines Customer Knowledge Management (CKM), d.h. es soll eine Wissensbasis aufgebaut werden, um das „Kundenwissen“ (Wissen über, vom und für Kunden) nutzen zu können. Dazu soll das neue CKM-System den „Kundenwissensmanagement-Zyklus“ unterstützen.

Zunächst wird das Kundenwissen erfasst, damit wird dieses Wissen zum Wissen über den Kunden. Dieses muss verwaltet und verteilt werden, damit es im Unternehmen genutzt werden kann. Danach sollten Wissenslücken des Kunden identifiziert und geschlossen werden, indem Wissen für Kunden bereitgestellt und kommuniziert wird (und so auch entsprechende Produkte/Lösungen verkauft werden). Daraus lernt der Kunde und entwickelt neues Wissen (Bedarfe), das wiederum ins Unternehmen gebracht werden muss. Mit der Erfassung dieses neuen Wissens beginnt der Zyklus von neuem.

Projekt Impressionen

Projekt Prozesse

Geplanter Ablauf im PSP

Erfassen - Speichern - Kommunizieren
  • Wissen der Kunden erfassen.
    (siehe Projektstrukturplan)

  • Wissen über Kunden speichern, verteilen und nutzen
    (siehe Projetstrukturplan)

  • Wissen für Kunden entwickeln, bereitstellen und kommunizieren
    (siehe Projektstrukturplan)

Projekt Details

Internes Projekt unter Mitwirkung von externen CRM-Beratern

  • Budget: € 300.000
  • Dauer: 9 Monate

Ziel: CRM-System ist um neue Funktionen erweitert, CKM ist in der Organisation verankert.